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第一步：态度

总的原则：理性分客观、平心静气、换位思考、对事不对人

(一)领导：1尊重服从2领导批评：虚心接受领导的批评3领导间矛盾：保持中立、不乱说话、不议论不宣扬4领导违法：一般违法，善意提醒，如若坚持，服从执行，领导负责；严重违法，坚持原则

(二)老同事：尊重、理解，小事将风度，大事讲原则、帮助分担

(三)同事：关心尊重、努力团结、有礼有节、保持真诚、求同存异

(四)亲友：热情有度；小事讲感情大事讲原则；清理兼顾、如有冲突、工作为先原则性加灵活性，动之以情晓之以理、

(五)群众：群众利益无小事、耐心细致、热心周到、把老百姓放在心上，老百姓才能把我们放在台上；要把群众的反映、群众的情绪、群众的愿望、群众的问题如实向领导汇报

(六)其他单位：保持良好的心态、彬彬有礼、不卑不亢；产生分歧，耐心听取、据理分析、求同存异、协商解决

第二步：原因

(一)自身原因：态度上，主动性不够、学习意识淡薄

方法上，理论实践脱节、创新性不够

行动上，高效性不够、办事松懈拖沓、严谨性不够、灵活性不够

(二)对方原因：有误解、有情绪、有困难、违反原则

(三)双方原因：缺乏有效沟通、考虑问题角度、立场不同

第三步：化解

方法一、根据原因一一对应

方法二、与领导沟通时请示与汇报，与同事沟通是合作与说服，与下属沟通是说服与教育，与群众沟通是告知与自省。

1.与领导的沟通方式

汇报：业务报告、信息反馈

请示：策略咨询、工作建议

沟通的两个层面：工作意愿，工作成果

2.与同事的沟通方式

合作：业务协调，岗位间的信息互通

帮助：主动提供信息，日常工作经验交流

沟通的两个层面：工作信息，交流感情

3.与群众的沟通方式

首先不怪罪别人，勇敢承认错误；请当事人立即离开公众场合，选择合适地点谈话；换位思考，认同群众的不满；提出令群众满意的解决办法

第四步：避免：心态+行动

1.心态：阳光心态

2.行动：总结经验；自我反省；搭建平台

总之，面对人际沟通题，考生切记对所有的题不分情况，都用一样的说辞。而应该结合具体的情况，做具体的分析，体现自己在人际交往中的能力。

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