近日,北京市自来水集团96116客服中心陆续接到用户来电,反映海尔售后人员在入户维修家用电器时,借机提出为用户检测家中自来水水质,检测后告知用户自来水重金属含量严重超标,进而推销其净水器。经自来水集团检测,海尔售后人员检测所得数据是可溶性固体物,并非金属含量,且自来水水质达标。
搞推销的能“忽悠”,不算什么稀罕事;在售后服务时向用户推销产品,这种手法也无可厚非。但凡事都有个“度”,即便是“忽悠”式推销也要以事实为基础,不能用欺骗性手段,更不能编造谎言。像报道中的海尔售后人员这样,将水中矿物质等可溶性固体的含量说成是重金属含量,不仅会引起用户的用水恐慌,还会降低用户对海尔品牌的信任度。
海尔售后这种“偷换概念”式的“忽悠”推销行为,是近期才出现的,还是长期就有,不得而知。但可以肯定的是,在水污染事件时有发生、尤其是兰州自来水“苯超标”闹得沸沸扬扬的当下,人们对“水污染”字眼极其敏感,这个时候拿“水质超标”搞产品推销,就是趁人之“危”——把民众的“危机”当成了赚钱的“商机”。即便只是个人行为,也暴露了企业在监管层面的漏洞,极大地损伤了企业形象。
“偷换概念”式的“忽悠”推销手法之所以有市场,还利用了人们对很多事物“关注”却又“不甚了解”的弱点。比如水质,虽然直接关系到人们的身体健康,但很多人对于跟水相关的一些指标并不了解,怎样是完全达标、什么程度算超标、用什么仪器检测、谁来检测、怎么检测等等。此次针对海尔售后“忽悠”事件,北京市自来水集团和自来水检测机构专家用数据说话,作出了比较详细、合理的解释,对公众也算是一次科普。而如果此类事关民生的科普工作能做得更早、范围更广、内容更细,推销者自然也就没有了“空子”可钻。
销售市场缺乏规范治理也是“偷换概念”式推销大行其道的诱因。俗话说,货卖一张嘴。销售人员要想成功地将产品推销出去,必须能说、会说,而过于强调“说”的弊端就在于,有些人把“口若悬河”变成了“信口开河”,销售市场上充斥着各式各样的“忽悠”推销。据报道,某净水器厂商和直销人员曾通过网络、微信朋友圈发布“自来水含余氯致癌”的谣言,目的就是推销净水器产品。对于此类超出正常营销范畴的推销手段,有关部门必须予以重视。